Numa recauda 32 millones de dólares para llevar la inteligencia artificial y la automatización a los concesionarios de automóviles

A veces, un pivote termina siendo la decisión más inteligente que pueden tomar los líderes de una empresa. Vea el giro de Netflix de los DVD al streaming, o el giro de Corning de las bombillas a las pantallas táctiles.

La lista de pivotes de startups extremadamente exitosos continúa. Y sigue. Y sigue.

Un pivote menos prominente (pero de ninguna manera fallido) es el de Numa. Sus cofundadores eliminaron el producto de inteligencia artificial conversacional original de la startup para vender herramientas de automatización de servicio al cliente. Pero no cualquier herramienta: estas herramientas están dirigidas a concesionarios de automóviles.

Suena como un nicho muy específico, pero ha sido rentable, según Tasso Roumeliotis, director ejecutivo de Numa. La compañía cerró una ronda Serie B de 32 millones de dólares en septiembre.

“Llegamos temprano para desarrollar la inteligencia artificial y el comercio conversacional”, dijo Roumeliotis a TechCrunch en una entrevista. “Pero decidimos centrar nuestra IA por completo en el sector automotriz después de identificar una enorme oportunidad en ese espacio”.

Roumeliotis cofundó Numa en 2017 con Andy Ruff, Joel Grossman y Steven Ginn. Grossman proviene de Microsoft, donde ayudó a comercializar productos destacados como Windows XP, así como algunos menos reconocibles como MSN Explorer. Ruff, otro veterano de Microsoft, dirigió el equipo que creó el primer cliente Outlook para Mac.

Numa es en realidad la segunda empresa conjunta de los cofundadores. Roumeliotis, Grossman, Ginn y Ruff fundaron anteriormente Location Labs, una empresa de seguridad familiar que AVG compró por 220 millones de dólares hace 10 años.

Lo que unió al antiguo equipo detrás de Numa, dice Roumeliotis, fue una creencia compartida en el potencial de la IA “cuidadosamente aplicada” para transformar industrias enteras. “El mercado está lleno de soluciones puntuales de automatización e inteligencia artificial o de herramientas amplias y desenfocadas”, dijo. “Numa ofrece una solución integral que prioriza las necesidades del cliente: los concesionarios de automóviles”.

Estados Unidos tiene más de 17.000 concesionarios de automóviles nuevos, lo que representa una industria de 1,2 billones de dólares. Sin embargo, muchos concesionarios tienen dificultades para gestionar las solicitudes de servicio al cliente. Según una encuesta, un tercio de los distribuidores pierden al menos una quinta parte de sus llamadas entrantes.

La mala capacidad de respuesta conduce a puntuaciones bajas en el servicio al cliente, lo que a su vez perjudica las ventas. Pero Numa puede evitar que las cosas se pongan tan mal (o eso afirma Roumeliotis) abordando los aspectos más inmediatos.

Numa utiliza IA para automatizar tareas como “rescatar” llamadas perdidas y reservar citas de servicio. Por ejemplo, si un cliente llama a un concesionario pero cuelga inmediatamente después, Numa puede enviar un mensaje de texto de seguimiento o realizar automáticamente una llamada de recordatorio. La plataforma también puede brindar a los clientes actualizaciones sobre el estado del servicio en curso y facilitar los intercambios al recopilar cualquier información necesaria con anticipación.

“Muchos concesionarios todavía dependen de sistemas heredados que son ineficientes y carecen de integración con plataformas modernas impulsadas por IA”, dijo Roumeliotis. “Los consumidores de hoy esperan interacciones rápidas y fluidas en todas las plataformas. Los concesionarios luchan por cumplir estas expectativas, especialmente en áreas como la comunicación en tiempo real, las actualizaciones de servicios y las experiencias personalizadas, que la IA puede ayudar a abordar”.

Otros proveedores de automatización de poca monta (por ejemplo, Brooke, Stella AI) ofrecen productos diseñados para aliviar la carga de servicio al cliente de los concesionarios. Mientras tanto, los gigantes tecnológicos venden una gama de soluciones genéricas para automatizar el servicio al cliente. Pero Roumeliotis sostiene que Numa se destaca porque comprende cómo los flujos de trabajo dentro de los concesionarios impactan la experiencia del cliente final.

“Los líderes y empleados de servicios de los concesionarios están corriendo constantemente, atendiendo a los clientes en persona, saliendo a revisar los automóviles y las piezas, ocupándose de los teléfonos que suenan y equilibrando la coordinación con los compañeros de trabajo”, dijo Roumeliotis. “Numa reúne todo eso de una manera diseñada intencionalmente con IA y el usuario dentro del concesionario para impulsar el funcionamiento de la plataforma y no al revés”.

Roumeliotis afirma que Numa tiene otra ventaja en sus modelos internos, que impulsan las automatizaciones de la plataforma. Dijo que los modelos fueron entrenados con conjuntos de datos de fabricantes de equipos originales y sistemas de concesionarios, así como con datos de conversaciones entre concesionarios y clientes.

¿Se informó a cada uno de estos clientes, OEM y concesionarios que sus datos se utilizarían para entrenar los modelos de Numa? Roumeliotis se negó a decirlo. “Los modelos de Numa se impulsan mediante un circuito de retroalimentación entre los concesionarios, los clientes que interactúan con los concesionarios y el uso de Numa para facilitar esto”, dijo.

Esa respuesta probablemente no satisfará a las personas preocupadas por la privacidad, pero aparentemente es irrelevante para muchos concesionarios. Numa tiene 600 clientes en EE. UU. y Canadá, incluido el concesionario minorista de automóviles más grande del mundo. Roumeliotis afirma que Numa está “prácticamente” en términos de equilibrio de flujo de caja.

“No necesitamos capital para seguir aumentando los ingresos”, añadió. “En cambio, Numa está utilizando su dinero para acelerar el desarrollo de productos ampliando nuestro equipo de ingenieros de inteligencia artificial y aprendizaje automático, incluida la inversión en la construcción de modelos de inteligencia artificial para el sector automotriz”. La empresa cuenta actualmente con 70 empleados.

Lo que beneficia a Numa en su conquista es la voluntad de los concesionarios de poner a prueba la IA para abstraer cierto trabajo administrativo.

Según una encuesta realizada el año pasado por el proveedor de software automotriz CDK Global, el 67% de los concesionarios utilizan IA para identificar clientes potenciales, mientras que el 63% la ha implementado para brindar servicio. Quienes respondieron a la encuesta fueron bastante optimistas sobre la tecnología en general, y cerca de dos tercios dijeron que anticipaban retornos positivos.

Touring Capital y Mitsui, un conglomerado japonés que es uno de los mayores accionistas del fabricante de automóviles Penske, lideraron la ronda Serie B de Numa. En la ronda también participaron Costanoa Ventures, Threshold Ventures y Gradient, el fondo de riesgo de Google centrado en la IA. La financiación eleva el total recaudado por Numa, con sede en Oakland, a 48 millones de dólares.