Sonos describe un plan de recuperación tras el desastre de la aplicación
El relanzamiento de la aplicación Sonos en mayo se estudiará como una advertencia para las escuelas de negocios durante los años posteriores al lanzamiento. La empresa de audio para el hogar dio prioridad a conseguir nuevos clientes sobre su base de seguidores leales existentes al agregar los auriculares Ace a su cartera de productos. El resultado fue un lanzamiento lleno de errores que provocó pérdidas de ingresos y una ronda de despidos de más de 100 personas. Según se informa, los lanzamientos posteriores de productos también se han retrasado.
Las repercusiones todavía se sienten al amanecer de octubre. Sin embargo, el martes la compañía presentó un plan que espera contribuya en gran medida a revertir fortunas y reparar relaciones. Sonos estableció siete “compromisos”, que van desde tópicos empresariales como “enfocarse inquebrantablemente en la experiencia del cliente” y “demostrar humildad al introducir cambios” hasta soluciones más concretas como ampliar las garantías y el nombramiento de un “defensor del pueblo de calidad”.
En total, la respuesta es heterogénea. Algunas cosas como “mejorar incesantemente la experiencia de la aplicación con actualizaciones periódicas de software” son difíciles, si no imposibles, de cuantificar. Sin embargo, si profundiza un poco más, comenzará a ver métricas reales como: “Lanzaremos versiones actualizadas del software móvil cada 2 a 4 semanas para optimizar y mejorar la experiencia del software, incluso una vez que se resuelva este problema”.
De la lista destacan tres elementos procesables. El primero es el nombramiento de un “defensor del pueblo”. Este individuo servirá efectivamente como enlace entre los compañeros de trabajo y la gerencia. Llevarán las inquietudes de los empleados a los ejecutivos durante el proceso de desarrollo, las presentarán a la junta directiva y producirán un informe de transparencia semestral.
En cuanto a recuperar la confianza, Sonos dice que está trabajando para establecer un “Consejo Asesor de Clientes”, en el que su base de usuarios pueda proporcionar comentarios para “ayudar a dar forma y mejorar nuestro software y productos antes de su lanzamiento”. Como muestra de buena fe, la empresa está ampliando un año más la garantía del fabricante de los productos de cine en casa y los altavoces actualmente bajo garantía.
Sobre su progreso, Sonos escribe: “Muchas de estas iniciativas ya están en marcha y otras se implementarán durante el resto del año”. La empresa añade que ha eliminado los pagos de bonificaciones a los ejecutivos entre octubre de 2024 y septiembre de 2025, “a menos que la empresa logre mejorar la calidad de la experiencia de la aplicación y reconstruir la confianza del cliente”. Sonos afirma que más del 80% de las funciones eliminadas de la aplicación se han restaurado y que “casi el 100%” llegará en las próximas semanas.
“Nuestra prioridad desde su lanzamiento ha sido, y sigue siendo, arreglar la aplicación”, señala el director ejecutivo Patrick Spence en un comunicado. “Hubo pasos en falso y primero profundizamos para comprender cómo llegamos aquí y luego tomamos medidas para convertir esos aprendizajes en acción. Estamos comprometidos a realizar cambios para volver a ser la marca que la gente ama al ofrecer el mejor sistema de audio para el hogar y más allá”.